Erfolgsrezepte für eine erfolgreiche Kundenbindung

Im ständigen Konkurrenzkampf mit schnelleren Produktzyklen, erhöhtem Kostendruck, neuen Anforderung an Qualität und Flexibilität, stellen die Mitarbeiter eines Unternehmens die wichtigste Ressource dar. Es können jedoch nur unternehmerisch denkende und handelnde Mitarbeiter, die sich in ihrem Unternehmen wohlfühlen, zum Erfolg des Betriebs beitragen. Doch wie können diese Faktoren gesteuert werden?

Jenseits aller Faktoren ist die Kundenorientierung und die Kundenzufriedenheit vor allem auch eine Frage der Mitarbeiterzufriedenheit. Stimmen Motivation und Identifikation der Mitarbeiter, werden diese das Unternehmen auch in schwierigen Situationen Kunden gegenüber positiv darstellen. Das erkannten auch die Geschäftsführer der Bäckermeister Grobe GmbH, Bettina Bielefeld und Jürgen Hinkelmann. Gemeinsam mit Marketingstudierenden der TU Dortmund erarbeitete die Traditionsbäckerei verschiedene Initiativen für eine erfolgreiche Kundenbindung und effiziente Mitarbeiterführung. Was zunächst mit einer Diplomarbeit begann, führte im weiteren Verlauf zu einer erfolgreichen Kooperation, die nach drei Jahren und mittlerweile drei Diplomarbeiten auch in Zukunft fortgesetzt wird.

Raus aus dem Hörsaal – rein in die Praxis hieß es somit für die angehenden Marketing-Experten. Unter der Leitung von Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller schlüpften die Studententeams schon jetzt in die Beraterrolle und entwickelten Mitarbeiter- und Kundenanalysen; hinterfragten gezielt das Image des Backhauses. Dazu führten die angehenden Image-Berater Interviews mit Mitarbeitern, konkurrierenden Wettbewerbern und verteilten Fragebögen an Kunden der Bäckerei. Im Fokus der Befragung stand die Erstellung eines Stärken- und Schwächenprofils der Bäckerei, aus Sicht der rund 250 Mitarbeiter. Durch die empirische Untersuchung lernendie Bäckereiinhaber ihre Mitarbeiter besser kennen. Unternehmensziele können künftig besser vermittelt und mit den Bedürfnissen und Talenten der eigenen Mitarbeiter verknüpft werden. Bei der Auswertung der Befragungen ließen sich für den Backbetrieb interessante Ansatzpunkte für eine effiziente Verbesserung der Außendarstellung ableiten.

Die zweite Projektaufgabe bestand für die Forscher der TU Dortmund darin, Kundenbefragungen in verschiedenen Grobe-Filialen durchzuführen. Den Marketern ging es vor allem darum, die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter und die Einkaufsatmosphäre in den Filialen beurteilen zu können. Anhand der Bewertungen konnte den Grobe-Mitarbeitern bisher nicht genutzte Potenziale zur langfristigen Kundenbindung aufgezeigt werden. Die Kooperation mündete in der Entwicklung von Marketingstrategien, mit denen sich die Bäckermeister Grobe GmbH, in dem sich rasch verändernden Backwarenmarkt, klar von seinen Wettbewerbern differenziert. Mit den Forschungsergebnissen kann die Bäckermeister Grobe GmbH nicht nur Einzelaktionen starten, sondern auch umfassendere Marketing-Maßnahmen Schritt für Schritt über einen längeren Zeitraum entwickeln, planen und umsetzen.

Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller,

Lehrstuhl für Marketing der TU Dortmund.

»Ich sehe in der strategischen Partnerschaft eine attraktive Möglichkeit für kleine und mittlere Betriebe in der Region, die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Gleichzeitig werden die Studierenden gezielt auf ihre spätere Arbeit im Unternehmen vorbereitet.«

Das Unternehmen: Bäckermeister Grobe GmbH & Co.KG

Die Bäckermeister Grobe GmbH & Co.KG formierte sich 2002 aus drei Familienbetrieben, die insgesamt auf 270 Jahre Backtradition zurückblicken können. Heute hat die Bäckerei insgesamt 35 Filialen und mehr als 250 Mitarbeiter. Bis zu 40.000 frische Brötchen verlassen täglich die Backstube an der Oesterstraße in Dortmund-Brackel, wo für alle Filialen gebacken wird.